Börja med Customer Success
Customer success är disciplinen som växte fram när mjukvara gick från engångsköp till prenumerationer. När dina intäkter beror på att kunder förnyar månad efter månad slutar det vara en trevlig idé att hålla dem nöjda och blir hela affärsmodellen. Fältet täcker allt från onboarding av nya konton och spårning av hälsopoäng till att minska churn och expandera intäkter inom din befintliga kundbas. Det har blivit centralt för hur SaaS-företag, och i allt högre grad alla företag med återkommande intäkter, tänker kring tillväxt. Dessa böcker ger dig det grundläggande ramverket och den praktiska handboken för att bygga en customer success-funktion från grunden.
Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue
Nick Mehta, Dan Steinman & Lincoln Murphy · 256 sidor · 2016 · Enkel
Teman: kundretention, churnreducering, återkommande intäkter, SaaS-affärsmodell, kundhälsopoäng
Boken som definierade customer success som en disciplin, skriven av tre av dess mest inflytelserika utövare. Nick Mehta (VD för Gainsight), Dan Steinman (Gainsights chief customer officer) och Lincoln Murphy (grundare av Sixteen Ventures) lägger ut varför customer success är viktigt och hur man bygger in det i sin organisation.
Varför börja här
Detta är grundtexten för hela customer success-rörelsen. Författarna bidrar med tre distinkta perspektiv: Mehta som VD:n som bygger ett företag kring konceptet, Steinman som operatören som driver customer success i stor skala, och Murphy som konsulten som hjälpt hundratals företag att implementera det. Tillsammans täcker de hela landskapet, från varför övergången till prenumerationsbaserade affärsmodeller gjorde customer success oundvikligt, till de specifika metoder som minskar churn och ökar återkommande intäkter.
Boken är strukturerad kring tio “lagar” för customer success, var och en bidragen av en ledare på företag som Salesforce, HubSpot eller Oracle. Dessa lagar täcker ämnen som segmentering, kundhälsoövervakning, churnprediktion, onboarding och de organisatoriska förändringar som krävs för att customer success ska fungera.
Vad du kan förvänta dig
En tydlig, välorganiserad bok på 256 sidor som fungerar för grundare, customer success-chefer, produktledare och alla inom SaaS- eller prenumerationsverksamhet. Ingen teknisk bakgrund krävs. Du kommer att avsluta boken med en fungerande förståelse för vad customer success är, varför det finns och hur man börjar bygga en customer success-funktion.
Alternativ
Guy Nirpaz & Fernando Pizarro · 142 sidor · 2016 · Enkel
En koncis, praktisk guide som omramar hela relationen mellan företag och kunder. Guy Nirpaz, VD för Totango och en pionjär inom customer success-mjukvara, argumenterar för att företag behöver sluta tänka som jägare som jagar nya affärer och börja tänka som bönder som odlar långsiktiga relationer.
Varför den här
Titeln fångar kärninsikten perfekt. I den gamla världen av företagsmjukvara jagade säljteam affärer, stängde dem och gick vidare. I en prenumerationsekonomi kommer det verkliga värdet efter försäljningen. Nirpaz bryter ner det intellektuella ramverket bakom customer success och ger en praktisk färdplan för att flytta sin organisation från förvärvsfokuserat till retentionsfokuserat tänkande.
På bara 142 sidor är detta det snabbaste sättet att absorbera customer success-mentaliteten. Nirpaz täcker kundlivscykeln, hälsopoängsättning, segmentering och de operativa förändringar som krävs för att customer success ska fungera.
Vad du kan förvänta dig
En kort, fokuserad bok som du kan avsluta på en eller två sittningar. Skrivandet är direkt och praktiskt, riktat till SaaS-grundare, customer success-ledare och alla som försöker förstå varför retention har blivit det viktigaste måttet i företag med återkommande intäkter. Den kompletterar Mehta, Steinman och Murphys bok genom att erbjuda en mer kompakt behandling av samma kärnidéer.